Era para ser simples.
Camila comprou um fone de ouvido no site de uma grande rede varejista. O processo de compra foi tão ágil que ela nem percebeu o tempo passar. Em poucos cliques, tudo resolvido: pagamento aprovado, frete rápido, notificação por WhatsApp. Uma experiência fluida, como deveria ser.
Mas bastou o fone apresentar um defeito para tudo mudar.
Camila tentou contato pelo chat. Nada. Ligou para a central. Uma gravação interminável. Recebeu orientações confusas, foi transferida entre atendentes, e no fim… ouviu a frase que acendeu o estopim da frustração:
“A senhora precisa levar o produto até uma de nossas lojas físicas para análise.”
Camila trabalha, cuida dos filhos e, como muita gente, tem dias cronometrados. A facilidade da compra digital virou um pesadelo analógico. Sua experiência positiva deu lugar à indignação. E o que poderia ser uma simples troca, virou o início de um problema jurídico.
Situações como essa, infelizmente, não são raras. Em um mundo onde podemos comprar, estudar, trabalhar e até fazer terapia online, exigir que um consumidor se desloque para resolver um problema é mais do que incômodo — é um risco para a imagem da empresa.
E o mais curioso: não precisava ser assim.
Quando uma empresa deixa de resolver o problema do cliente de forma rápida e eficaz, ela não apenas perde uma venda. Ela perde confiança. E pior: ganha um propagandista negativo. Estudos mostram que um cliente insatisfeito compartilha sua experiência com até 10 pessoas, enquanto um cliente satisfeito compartilha com, no máximo, uma ou duas.
Ou seja, cada problema não resolvido é um megafone contra sua reputação.
E se tem uma coisa que custa caro — mais caro que um bom atendimento — é recuperar uma imagem manchada.
Mas a boa notícia é: há um caminho possível, e ele começa pela prevenção.
Na Froehlich Advocacia, temos acompanhado de perto como a atenção preventiva e a postura conciliadora têm transformado o relacionamento entre empresas e consumidores. Quando uma empresa se prepara juridicamente para resolver problemas, ela está, na prática, evitando processos. E mais: está se posicionando como marca responsável e comprometida com quem realmente importa — o cliente.
A resolução de problemas não precisa (e não deve) ser sinônimo de complicação. Pelo contrário. Com planejamento, boas práticas e orientação jurídica, é possível transformar a insatisfação em fidelização.
A grande virada está aqui: resolver antes que vire um litígio. E se virar, estar preparado para mostrar que tudo foi feito com respeito, diligência e empatia.
Voltando à história da Camila: ela decidiu levar o caso ao Procon. Depois, procurou o Judiciário. Em pouco tempo, o que poderia ser resolvido com um clique virou um processo judicial. Custos, tempo, desgaste, imagem abalada.
A pergunta que fica para quem está do outro lado do balcão é simples: será que não teria sido mais barato, mais inteligente — e mais humano — resolver logo?
Hoje, os clientes esperam (e com razão) soluções ágeis, empáticas e digitais. Ninguém quer mais sair de casa para trocar um produto ou registrar uma reclamação. E o consumidor tem respaldo legal para exigir isso.
Por isso, é essencial que as empresas:
- Tenham canais de atendimento eficazes e descomplicados;
- Adotem práticas de resolução rápida de conflitos, preferencialmente extrajudiciais;
- Treinem suas equipes para lidar com reclamações de forma acolhedora;
- Contem com suporte jurídico desde o início — não só quando o problema já virou processo.
Na Froehlich Advocacia, acreditamos que o Direito não precisa entrar em cena só depois da crise. Ele pode (e deve) ser uma ferramenta de construção de relacionamentos sólidos, éticos e transparentes entre empresas e consumidores.
Nossa equipe atua lado a lado com gestores, departamentos comerciais e áreas de atendimento, criando estratégias para resolução de problemas que valorizem a experiência do cliente e protejam a imagem da empresa.
Porque no fim das contas, não se trata apenas de evitar uma multa ou um processo.
Trata-se de preservar algo muito mais valioso: a confiança.
E confiança, como você bem sabe, não se compra com marketing. Se constrói com atitude.
Se a sua empresa quer resolver problemas antes que eles cresçam — e mostrar ao mercado que ela se importa de verdade — conte com a gente.
A Froehlich Advocacia está pronta para ajudar você a transformar conflitos em soluções, reclamações em oportunidades e clientes insatisfeitos em defensores da sua marca.
Porque problemas surgem. Mas é a forma como você resolve que define a história que o seu cliente vai contar.
